منهجية متقدمة في كفاءة خدمة العملاء في البورصات: من معيار 24 ساعة إلى التكرار في الاستجابة خلال دقائق

مؤخرًا، اشتكى العديد من المستخدمين من تجربة خدمة العملاء. هذا الموضوع يستحق التوقف عنده بالتفصيل، لأنه في المراحل المبكرة من سوق التشفير، كانت كفاءة خدمة العملاء بالفعل هي الميزة التنافسية الأساسية للبورصات.

لنراجع وضع الصناعة في عام 2017: كانت معظم المنصات تعاني من تراكم الطلبات، وكان الانتظار للرد يستغرق عدة أشهر. في ذلك الوقت، كانت الصناعة لا تزال تنمو بشكل بري. أطلقت بعض البورصات مبادرة «الرد خلال 24 ساعة» كتعهد، وكان ذلك تقدمًا ملحوظًا في ذلك الحين.

ثم رفع المعيار مرة أخرى. من 24 ساعة إلى رد خلال 5 دقائق، ثم إلى استجابة خلال دقيقة واحدة — هذا الخط يعكس بوضوح تصاعد المنافسة في السوق، وارتفاع متطلبات تجربة المستخدم، وتطور نظام خدمة العملاء على المنصة تدريجيًا.

سرعة خدمة العملاء قد تبدو أمرًا بسيطًا، لكنها في الواقع تعكس فلسفة تشغيل البورصة: مدى سرعة استجابتك لمشاكل المستخدمين، هو في الأساس مؤشر على مدى تخصيص الموارد وبناء فريق العمل. ولهذا السبب، أصبح أداء خدمة العملاء من الأولويات المتزايدة للمنصات الرائدة.