كوينبيس تعهدت بتحسين خدمة العملاء وسط ردود الفعل السلبية

تلتزم Coinbase، واحدة من أكبر منصات العملات الرقمية المركزية في أمريكا الشمالية، بشكل علني بإعادة هيكلة خدمة العملاء لديها استجابةً لموجة من الشكاوى من المستخدمين. وقد واجهت الشركة رد فعل كبير بسبب قضايا مثل تجميد الحسابات، والدعم الضعيف، وخرق البيانات الأخير. معترفةً بالمشاكل المستمرة، أوضح رئيس تجربة العملاء في Coinbase، جوناثان ويس غريفيث، خطة شاملة من أربع خطوات لتعزيز رضا المستخدمين وتقليل التأخيرات في حل المشكلات.

خطة استراتيجية لدعم أفضل

تم تصميم الخطة لتكون استباقية وفعالة. أولاً، تهدف الشركة إلى توفير وقت العملاء من خلال معالجة المشكلات الشائعة في المنتج بشكل مسبق. هذه خطوة من نهج تفاعلي إلى نهج أكثر وقائية. ثانياً، تستثمر Coinbase بشكل كبير في أدوات الأتمتة والذكاء الاصطناعي (AI) لتبسيط العمليات. بشكل حاسم، لن تحل هذه الأدوات محل التفاعل البشري تمامًا؛ جزء أساسي من الخطة هو استبدال الدردشة التقليدية بممثلي خدمة العملاء المباشرين للمشكلات الأكثر تعقيدًا. أخيرًا، سيتم توفير أدوات داخلية جديدة للموظفين لمساعدتهم في حل مشكلات العملاء بشكل أسرع وأكثر فعالية.

إعادة بناء الثقة وتقليل تجميد الحسابات

قال الرئيس التنفيذي لشركة Coinbase، بريان أرمسترونغ، إنه قد أبدى رأيه أيضًا في هذه القضية، معترفًا بأن تجميد الحسابات كان مشكلة "لفترة طويلة جدًا". ومع ذلك، أشار إلى أن الشركة قد حققت بالفعل تقدمًا كبيرًا، حيث قللت من هذه القضايا بنسبة 82% بشكل مثير للإعجاب. يأتي هذا الجهد لإعادة بناء الثقة بعد حالات بارزة، مثل بطل الدوري NBA كيفن دورانت الذي فقد الوصول إلى حسابه لمدة تسع سنوات، ولم يتم حل هذه المشكلة إلا بعد أن قام مديره بإظهار القضية. التركيز الجديد للشركة هو على تحسينات المنتج وإعادة التفكير تمامًا في نموذج خدمة العملاء الخاص بها لاستعادة ثقة المستخدمين.