Coinbaseは反発を受けて顧客サービスの改善を誓う

コインベース、北アメリカ最大の中央集権型暗号資産取引所の一つは、ユーザーからの苦情の波に応じて顧客サービスを全面的に見直すことを公に約束しています。同社は、凍結されたアカウント、貧弱なサポート、最近のデータ侵害といった問題に対して大きな反発に直面しています。長年の問題を認識し、コインベースの顧客体験責任者であるジョナサン・ウェス・グリフィスは、ユーザー満足を向上させ、問題解決の遅延を減少させるための包括的な4段階の計画を策定しました。

より良いサポートのための戦略的計画

この計画は、先手を打ち効率的に設計されています。まず、企業は一般的な製品の問題に事前に対処することで、顧客の時間を節約することを目指しています。これは、反応的なアプローチからより予防的なアプローチへのシフトです。次に、Coinbaseは自動化と人工知能(AI)ツールに多額の投資を行い、プロセスを合理化します。重要なことに、これらのツールは人間のインタラクションを完全に置き換えるものではありません。計画の重要な部分は、より複雑な問題に対して従来のチャットボットをライブカスタマー代表に置き換えることです。最後に、新しい内部ツールがスタッフに提供され、顧客の問題をより迅速かつ効果的に解決できるようになります。

信頼を再構築し、アカウントの凍結を減らす

コインベースのCEOブライアン・アームストロングは、この問題についても言及し、アカウントの凍結が「長い間」問題であったことを認めました。しかし、彼はすでに会社が大きな進展を遂げており、これらの問題を驚異的な82%削減したと指摘しました。この信頼回復への取り組みは、NBAチャンピオンのケビン・デュラントが9年間アカウントにアクセスできなかったような注目のケースの後に行われ、問題が公になった後にのみ解決されました。会社の新たな焦点は、製品の改善と顧客サービスモデルの完全な再考にあり、ユーザーの信頼を取り戻すことを目指しています。