O setor de atendimento ao cliente da Uber corta mais 10%, e admite que o motivo das demissões é abraçar a IA

A Uber nesta quarta-feira (quarta) fez cortes globais na equipe de operações de comunidades (incluindo atendimento ao cliente) e pediu que funcionários remotos voltassem aos escritórios designados. Esta é a segunda vez, em menos de dois meses, que a empresa demite por simplificar a estrutura organizacional.
(Contexto: a indústria de tecnologia não consegue mais culpar a IA? Robinhood cortou 10% do quadro; e um e-mail interno revela a “justificativa de reestruturação” em vez de “ter cortado gastos”)
(Detalhe adicional: demissões viram realidade para a IA! Empresas que cortaram pessoas por 55% admitem erro; Ford leva três anos para readmitir 350 engenheiros antigos)

O motivo das demissões, como as empresas sempre preferem, é vago: reorganização, estrutura mais enxuta, foco no negócio principal. Soa bem, mas deixa as pessoas sem entender o motivo real. Desta vez, porém, a Uber não deu voltas e disse diretamente: o departamento de atendimento foi reduzido em 10% das vagas, com a justificativa de “abraçar a IA (inteligência artificial)”.

Esta é a segunda demissão da Uber em dois meses e, pela primeira vez na empresa, ela vincula publicamente demissões à eficiência com IA.

“A organização está complexa demais” — o que isso realmente quer dizer

Na quarta-feira, a Uber anunciou o corte de pessoal do seu time global de operações de comunidades. Esse departamento é justamente o responsável pelas atividades de atendimento ao cliente. Um porta-voz da Uber disse por e-mail que a empresa está “simplificando as operações, fortalecendo a colaboração presencial e continuando a abraçar a IA”. Funcionários que antes trabalhavam remotamente também foram solicitados a seguir a política de retorno aos escritórios e a se deslocar para os escritórios centrais designados.

A vice-presidente de operações globais de comunidades da Uber, Megha Yethatika, foi ainda mais direta em um memorando interno para o time: “Nossa organização ficou complexa demais e cada área está trabalhando de forma muito independente”. Ela admitiu que o departamento “já teve alguns avanços” ao integrar a IA, mas disse que, para liberar todo esse potencial, “precisamos de uma estrutura organizacional eficiente para suportar a IA; não dá para dimensionar a tecnologia de ponta em cima de processos fragmentados”. Em outras palavras, para ela, o problema do time de atendimento não é que a IA não seja boa o suficiente, e sim que pessoas e processos estão desorganizados demais para sustentar os resultados que a IA deveria entregar.

Na última vez não falava de IA; desta vez tudo aponta para IA

Já é a segunda vez, em menos de dois meses, que a Uber demite para simplificar a estrutura do time. Em junho, após assumir um novo presidente, a Uber cortou 23% do chamado “departamento de recursos humanos”, o que representa menos de 1% dos 34.000 funcionários globais. Naquela ocasião, a empresa não atribuiu aquela rodada de demissões à IA.

Desta vez é diferente. É a primeira vez que a Uber liga publicamente as demissões diretamente ao “aumento de eficiência com IA”. A Bloomberg observa que, de uma empresa de serviços financeiros como a Block a um provedor de nuvem como a Oracle, várias empresas nas últimas semanas têm usado a IA como justificativa para demitir — e a Uber, com isso, basicamente entrou oficialmente nessa lista.