Coinbase обещает улучшить обслуживание клиентов на фоне недовольства.

Coinbase, одна из крупнейших централизованных криптобирж Северной Америки, публично обязалась реформировать свою службу поддержки в ответ на волну жалоб пользователей. Компания столкнулась с значительным негативом из-за таких проблем, как замороженные счета, плохая поддержка и недавняя утечка данных. Признавая давние проблемы, руководитель клиентского опыта Coinbase, Джонатан Уэс Гриффит, изложил всеобъемлющий четырехступенчатый план по повышению удовлетворенности пользователей и сокращению задержек в решении проблем.

Стратегический план для лучшей поддержки

План разработан с целью проактивного и эффективного подхода. Во-первых, компания стремится сэкономить время клиентов, заранее устраняя распространенные проблемы с продуктом. Это переход от реактивного подхода к более профилактическому. Во-вторых, Coinbase активно инвестирует в автоматизацию и искусственный интеллект (AI) для оптимизации процессов. Критически важно, что эти инструменты не заменят человеческое взаимодействие полностью; ключевая часть плана заключается в замене традиционных чат-ботов живыми представителями службы поддержки для более сложных вопросов. Наконец, новые внутренние инструменты будут предоставлены сотрудникам, чтобы помочь им быстрее и эффективнее решать проблемы клиентов.

Восстановление доверия и снижение заморозок счетов

Генеральный директор Coinbase Брайан Армстронг также высказался по этому вопросу, признав, что заморозка счетов является проблемой "слишком долго." Однако он отметил, что компания уже добилась значительного прогресса, сократив эти проблемы на впечатляющие 82%. Это усилие по восстановлению доверия произошло после громких случаев, таких как потеря доступа к счету чемпионом НБА Кевином Дюрантом на девять лет, что было разрешено только после того, как его менеджер обнародовал эту проблему. Новая стратегия компании направлена как на улучшение продуктов, так и на полное переосмысление своей модели обслуживания клиентов для восстановления доверия пользователей.