Coinbase hứa sẽ cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa sự phản đối.

Coinbase, một trong những sàn giao dịch tiền điện tử tập trung lớn nhất Bắc Mỹ, đang công khai cam kết cải cách dịch vụ khách hàng của mình để đáp ứng một làn sóng phàn nàn từ người dùng. Công ty đã phải đối mặt với phản ứng dữ dội về các vấn đề như tài khoản bị đóng băng, hỗ trợ kém và một vụ rò rỉ dữ liệu gần đây. Thừa nhận những vấn đề tồn tại lâu dài, người đứng đầu trải nghiệm khách hàng của Coinbase, Jonathan Wes Griffith, đã phác thảo một kế hoạch toàn diện gồm bốn bước để nâng cao sự hài lòng của người dùng và giảm thiểu sự chậm trễ trong việc giải quyết các vấn đề.

Kế hoạch chiến lược để cải thiện hỗ trợ

Kế hoạch được thiết kế để chủ động và hiệu quả. Đầu tiên, công ty hướng tới việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng bằng cách chủ động giải quyết các vấn đề sản phẩm phổ biến. Đây là một sự chuyển mình từ cách tiếp cận phản ứng sang cách tiếp cận phòng ngừa hơn. Thứ hai, Coinbase đang đầu tư mạnh mẽ vào tự động hóa và công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa quy trình. Quan trọng là, những công cụ này sẽ không hoàn toàn thay thế sự tương tác của con người; một phần quan trọng của kế hoạch là thay thế các chatbot truyền thống bằng các đại diện khách hàng trực tiếp cho những vấn đề phức tạp hơn. Cuối cùng, các công cụ nội bộ mới sẽ được cung cấp cho nhân viên để giúp họ giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Xây dựng lại niềm tin và giảm thiểu tình trạng đóng băng tài khoản

Giám đốc điều hành Coinbase, Brian Armstrong, cũng đã đưa ra ý kiến về vấn đề này, thừa nhận rằng việc đóng băng tài khoản đã là một vấn đề "quá lâu." Tuy nhiên, ông lưu ý rằng công ty đã đạt được tiến bộ đáng kể, giảm bớt những vấn đề này lên tới 82%. Nỗ lực này nhằm xây dựng lại niềm tin diễn ra sau những trường hợp nổi bật, chẳng hạn như nhà vô địch NBA Kevin Durant mất quyền truy cập vào tài khoản của mình trong chín năm, điều này chỉ được giải quyết sau khi người quản lý của anh công khai vấn đề. Sự tập trung mới của công ty là vào cả cải tiến sản phẩm và việc suy nghĩ lại hoàn toàn về mô hình dịch vụ khách hàng của mình để giành lại niềm tin của người dùng.